Особенности межкультурного общения. Как ответить, когда ответа еще нет
Читайте NV в Google
Владислав Рашкован: «Молчание может читаться как негативный сигнал» (Фото: voronaman/Depositphotos)
В международной коммуникации лучше не полагаться на «и так понятно»
Я уже более 20 лет глубоко работаю в международной и мультикультурной среде. Многому учусь, порой через собственные ошибки, но также и через советы.
Возвращаясь из Киева, в частности после общения с международными партнерами, получил интересный инсайт, который, к сожалению, тоже наблюдаю уже некоторое время: некоторые украинцы и их команды неожиданно перестают отвечать на письма и сообщения.
Думая об этом, вспомнил один эпизод из книги Эрин Мейер Культурная карта, в которой автор объясняет разницу между low-context и high-context культурами именно в контексте достаточности коммуникации.
В одной из первых глав Мейер формулирует очень четко, что в британской и американской рабочей среде (низкоконтекстной культуре), даже если вам нечего сказать по существу, надо прямо написать, когда вам будет что сказать — нормой считается ответ на письмо в течение примерно 24 часов, даже если ответа еще нет.
Молчание не является универсально нейтральным
Например, можно ответить: «Спасибо, письмо получил/ла. Ответим в среду». Такой ответ сам по себе выполняет функцию сигнала, тогда как вежливость и уважение означают: я не заставляю вас догадываться — подтверждаю получение запроса; я его не игнорирую — вернусь с ответом. Всем этим я снимаю неопределенность.
Молчание в такой культуре легко читается как негативный сигнал.
В других культурах может быть по-другому. Например, для представителей части средиземноморских, латиноамериканских, ближневосточных или азиатских бизнес-среды вежливость может означать совсем другое: я не засоряю коммуникацию лишними сообщениями. Если нет содержательного ответа, я не пишу. Если мы уже договорились или я работаю над вопросом, это и так понятно из контекста.
Автор приводит пример испанского партнера, который не отвечал три-четыре дня, а потом мог написать, что все сделано, все под контролем.
Но Мейер шутит, что для британского контрагента такое молчание создавало тревогу: получили ли они запрос, есть ли проблема, кто-то заболел, или здание сгорело. Почему нет ответа?
Здесь главная мысль Мейера очень полезна: молчание не является универсально нейтральным.
Именно поэтому в международной коммуникации лучше не полагаться на культурное «и так понятно». В одной культуре молчание означает «все нормально, я работаю». В другой — «что-то не так, меня игнорируют или процесс сорвался». В Лондоне молчание точно выглядит как хаос или предательство.
Так вот, практический совет от Меер моим украинским друзьям, особенно если вы работаете с британцами, американцами, нидерландцами, немцами, скандинавами или с международными организациями, где email является инструментом не только обмена информацией, но и управления риском — лучше overcommunicate. Ответ «пока нет ответа» часто лучше, чем молчание.
Короткое «received, will revert by Friday» может ничего не добавлять по сути, но оно снимает тревогу, фиксирует ответственность и показывает, что процесс живой. А потом уже DWYSYWD: do what you said you would do, сделайте то, что пообещали сделать. Это тоже все еще ценится.
Текст публикуется с разрешения автора