Восемь принципов, о которых знают ФБР и украинцы. Как мы все стали переговорщиками
Виктория Есауленко: «Назовите эмоцию вслух» (Фото: motortion/Depositphotos)
Этот текст основан на книге Никогда не идите на компромисс Криса Восса и Тала Реза и нашем собственном опыте
Свекровь моей знакомой Марины отказывалась эвакуироваться из Херсона. Категорически. Никакие уговоры не действовали. Ни аргументы об опасности, ни напоминания о внуках. Тогда Марина взяла и назвала вслух то, что почувствовала женской интуицией: «Ты боишься, что если уедешь, то уже не вернешься. Что это будет конец всего, что ты строила 40 лет». Свекровь замолчала, заплакала и начала собирать вещи.
Марина не учила переговорных техник. Ей просто очень нужно было спасти близкого человека.
Крис Восс — бывший главный переговорщик ФБР по вопросам освобождения заложников. 24 года он проводил переговоры с террористами и похитителями. Его книга Never Split the Difference стала бестселлером, и бизнесмены по всему миру платят тысячи долларов, чтобы научиться тому, что он умеет. Я же, когда ее читала, все время думала, что мы это уже знаем. И научились этому не на тренингах, а пытаясь не просто выжить, а жить во время полномасштабной войны.
Предлагаю вам несколько принципов из этой книги. Возможно, вы тоже их используете.
1. Маркировка: назовите эмоцию вслух
То, что сделала Марина со свекровью, Восс называет тактической эмпатией. Это не вежливое «я вас понимаю». Это — контакт. Когда вы точно формулируете чужой страх, мозг собеседника переключается: он больше не защищается, а начинает слышать.
Разница между «я понимаю, что тебе тяжело» и «ты боишься, что если уедешь, то обратно уже не вернешься» — это разница между вежливостью и присутствием.
2. Отражение: повторите последние слова и подождите
Волонтер Оля помогает семьям погибших с документами. Когда человек в отчаянии говорит: «Я не знаю, с чего начинать» — Оля не объясняет и не советует. Она просто повторяет последнюю фразу с вопросительной интонацией: «…С чего начинать?» И человек продолжает сам. Структурирует мысли. Находит ответ.
«Я ничего не делаю, — смеется Оля, — просто не мешаю им думать вслух».
Метод, кстати, одинаково хорошо работает и с детьми, и с бюрократами. Проверено.
3. «Нет» — это не конец разговора
Мы все панически боимся услышать отказ и поэтому давим — агрессивно, настойчиво, до последнего, чтобы услышать «да». А «да» иногда звучит для того, чтобы мы отцепились. Восс предлагает наоборот — дать человеку возможность сказать «нет» в начале. Это возвращает ему ощущение контроля, и после этого он становится намного уступчивее.
Пятый год мы ведем самые сложные переговоры в своей истории
Например, разговор с чиновником лучше начать с вопроса: «Вам сейчас, наверное, совсем не до меня?» Много шансов, что в ответ услышите: «Нет-нет, все нормально», — и раздражение исчезнет. Потому что человек только что сам решил, что готов вас слушать.
4. «Как» и «что» вместо «почему»
Переселенка Татьяна из Мариуполя в очередной раз пришла за справкой и услышала привычное: «Ошибка в системе». Вместо «почему вы не можете просто выдать документ?» она спросила иначе: «Как вы думаете, что нам могло бы помочь в этой ситуации?» Регистратор задумалась и таки нашла выход.
«Почему» звучит как обвинение. «Как» и «что» — это приглашение решить задачу вместе. Это когда человек начинает думать над выходом из проблемы так, будто это ему лично нужно.
5. Дайте выбор — и человек согласится на все
Каждая мама, которая вывозила детей под обстрелы, знает этот прием инстинктивно. Не «мы едем, потому что здесь очень опасно», а «ты возьмешь мишку или конструктор с собой?» Ребенок сосредотачивается на выборе игрушки и спокойно садится в машину. То же самое работает со взрослыми. Просто «игрушки» другие — более ценные.
Даем человеку ощущение, что он выбирает форму — и он согласится на содержание.
6. Озвучьте худшее, что можете услышать, первыми
Фандрейзеры крупных фондов иногда начинают письма донорам так: «Мы знаем, ваша почта завалена просьбами. Вы устали от сборов и еще один фонд — это последнее, что вы хотите видеть». После этого, собственно, просьба.
Логика проста: когда вы сами озвучиваете самый сильный аргумент против себя, у оппонента исчезает смысл атаковать. Вы уже забрали у него это оружие.
7. «Это несправедливо» — и больше ничего
Восс пишет, что слово «справедливо» — одно из самых мощных в переговорах: оно апеллирует не к логике, а к базовому ощущению, которое есть у каждого. Отрицать его сложно, потому что надо либо оправдываться, либо признавать.
Пятый год мы произносим это слово без пафоса. В разговорах с партнерами, которые предлагают «компромиссы» ценой нашей земли, простое: «Это несправедливо, и так не должно быть» — иногда бьет точнее любой аргументации. Потому что это правда. И все это знают.
8. Говорите о реальности, а не о дедлайнах
Искусственный дедлайн — «это мое последнее предложение», «завтра цена растет» — давно не работает, люди научились его распознавать. Восс советует другое: говорить о реальной ограниченности. Ресурса, времени, возможностей.
За четыре года полномасштабной войны украинцы научились говорить об этом прямо. Не «или сейчас, или никогда», а: «У нас есть вот столько времени и вот столько ресурсов, что мы делаем?» Без манипуляций, просто реальность и вопрос, что с ней делать вместе.
Восс говорит, что переговоры — это не битва, где кто-то должен проиграть. Это попытка вместе найти выход, а не компромисс.
Мы, украинцы, научились тонкостям переговоров не на дорогих тренингах. Без подготовки, без запасного плана, часто без права на ошибку, но с очень конкретным пониманием того, что поставлено на кон, пятый год мы ведем самые сложные переговоры в своей истории. И, похоже, неплохо в этом разобрались.