Читайте NV у Google
Нова Пошта пережила чи не найбільшу репутаційну кризу за свою історію
Почалося все з відео, де наші працівники в одному з прифронтових відділень виштовхали шваброю собаку. Мережу накрив шквал хейту. Побачивши це, менеджери на емоціях ухвалили рішення звільнити цих працівників. Та це спричинило нову хвилю обурення: «Чому ви не цінуєте людей!?». Далі хлопці, які це накоїли, пішли шукати пса та виправляти свою помилку. Знайшли і сфотографувалися з ним. Та хейт спалахнув із новою силою: на фото ж ті самі люди, які його виганяли!
Одним словом, ми потрапили в ідеальний шторм, де будь-яка нова дія тільки погіршує ситуацію.
Ми потрапили в ідеальний шторм
У вирішення цієї кризи долучився весь менеджмент, включно із СЕО, власниками, наглядовою радою. Тут було важливо, щоб слова збігалися з діями та цінностями компанії.
Спершу потрібно було вирішити долю головного героя — собаки. Ми забрали його до Києва, показали ветеринару, зробили щеплення, відвели до грумера. Тепер він перебуває на перетримці в одного з наших топменеджерів, ми шукаємо його господарів або нову родину. Собака щасливий. І, до речі, дуже гарний.
Друге — потрібно було вирішити долю звільнених співробітників. Ми їх повернули та визнали рішення передчасним і емоційним. Так, учинок був негарний і вдарив по репутації компанії. Але люди для нас цінність, а якщо казати про прифронтові території — кожна людина «на вагу золота». До того ж з’ясувалося, що правил поведінки з бездомними тваринами у компанії просто не було. Це наша помилка і ми її вже виправляємо. А, отже, хлопці залишаються в компанії.
Далі ми проаналізували корінь проблеми, а саме долю бездомних собак на прифронтових територіях. Рішення однозначне — фінансувати фонди допомоги покинутим тваринам. Так компанія отримала потужний поштовх до вдосконалення своїх процесів. І що особливо приємно, відгукнувся ринок: інші компанії теж почали ставити мисочки з водою і заявляти, що вони pet-friendly.
Це був складний тест для компанії, і дякую всім, кого не залишила байдужим ця історія. Я радий, що навіть у такі складні часи ми тримаємось цінностей і залишаємося людьми.
Текст опубліковано з дозволу автора